L’hôtellerie-restauration : entre difficultés, enjeux et opportunités

Cette étude a été menée avec l’institut de recherche indépendant Ipsos, met en lumière les difficultés, les enjeux et les opportunités rencontrés par les professionnels de ce secteur d’activité. Au total ce sont 2 395 professionnels de l’hôtellerie-restauration de six pays qui ont été interrogé : France, Etats-Unis, Royaume-Uni, Italie, Espagne et Allemagne. En France, la conjoncture économique actuelle inquiète : 45 % des personnes interrogées considèrent qu’elle a un impact négatif sur leurs activités. Le ressenti est assez similaire en ce qui concerne la menace terroriste puisque 49 % des professionnels estiment qu’elle touche directement leurs activités. Charlie Ballard, directeur de Strategic Insights chez TripAdvisor explique que les inquiétudes émises par rapport aux impacts à long terme de ces évènements sont compréhensibles, pourtant, les données du site montre l’inverse : « Après les attentats de novembre 2015 à Paris, nous avons vu une brève baisse du nombre d’utilisateurs recherchant Paris comme destination TripAdvisor. Cependant, la circulation des visiteurs s’est très vite accélérée et est revenue aux chiffres auxquels nous nous attendions de prime abord et ce, peu de temps après. Nous avons vu des schémas d’activités similaires à la suite d’attentats dans d’autres destinations (comme Barcelone), ce qui démontre que tout impact du terrorisme sur le comportement des voyageurs est en fait de courte durée et que le tourisme en tant qu’industrie est très résilient. »

L’autre facteur important est la E-réputation. L’étude démontre qu’en France la quasi-totalité (soit 93 %) des entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration juge importante la réputation en ligne. En effet le numérique prend désormais une place importante dans le CHR. En revanche, les professionnels français accordent moins d’intérêt à l’expérience en ligne  de leurs clients que leurs homologues européens : 77 % d’entre eux pensent qu’il est important de proposer un site internet mobile à leurs clients contre 86 % des Européens. 71 % des entreprises estiment par ailleurs que la réservation en ligne aura un impact positif par la suite, 76 % pensent que le référencement sur internet dopera leurs activités, quant aux réseaux sociaux, ils sont 82 % à penser que le fait d’y être actif aura un impact positif. La Directrice mondiale des relation avec l’industrie de TripAdvisor Sally Davey est convaincue que : « Les nouveaux outils digitaux permettent de séduire, d’engager et de fidéliser le client mais aussi de prospecter et donc de faire grandir son activité. » L’étude éclaircit également quelques différences entre hôteliers et restaurateurs. Ainsi 60 % des acteurs de l’hôtellerie se disent inquiets face à l’arrivée de la nouvelle concurrence des plateformes de location touristique contre 38 % pour les restaurateurs. Les professionnels de l’hôtellerie-restauration se sont fixé des objectifs pour 2018. Le service à la clientèle et la fidélisation arrivent en tête avec 37 % des réponses.