Les annulations des commandes en ligne représentent des pertes importantes pour les restaurateurs, selon une étude Otter.
Otter, une plateforme pour simplifier les livraisons des restaurateurs, dévoile son étude sur les annulations de commandes en ligne. Un taux moyen d’annulation entre 1,5 et 3% représenterait une perte de 135 à 270 euros par semaine. Après deux ans d’analyse, Otter identifie cinq points principaux : la note de l’établissement, l’heure, la période de l’année, le type d’établissement et l’attente. Par ailleurs, la plateforme affirme « que la plupart des applications de livraison suspendent l’activité des restaurants qui subissent deux annulations ou non-acceptations consécutives. »
Notation et plage horaire
Un restaurant noté 4,5 étoiles affichera un taux d’annulation inférieur à 2%. Ce chiffre grimpe à 8% pour les établissements inférieurs à 4 étoiles. Une commande non satisfaite est souvent synonyme d’un mauvais avis par la suite. Ceci engendra par conséquence une réduction des commandes ou de clients. Du côté des heures des commandes, ces dernières sont plus fréquentes de 17h à 20h59 (32,2%). Période durant laquelle le nombre d’annulations augmentent également (29,9%). Mais l’heure qui affiche le plus haut pic d’annulation se situe entre 21h et 21h59, soit seulement 4,6% de la journée. Pour contrer ce problème, Otter suggère d’assigner une équipe dédiée à satisfaire les commandes en ligne tardives.
Rupture de stock, fête et type d’établissement
Les motifs d’annulation divergent entre les clients et les restaurateurs. Tandis que les consommateurs évoquent des retards, les restaurants mentionnent des problèmes liés à la fermeture de la cuisine ou à des articles en rupture de stocks. Selon l’étude d’Otter, 18% des commandes et 28,6% des annulations adviennent dans l’heure précédant la fermeture du restaurant. De plus, les épiceries, les pizzerias ou les restaurants proposant des produits sucrés sont les plus touchés par ces annulations. Les épiceries affichent un taux moyen de 6,3% d’annulation, avec un pic à 8,4% le dimanche entre 2h et 4h. Le motif pour ces refus est celui de la rupture de stock. Quant aux pizzerias, un temps d’attente trop long est pointé du doigt, ce qui engendre un taux d’annulation de 2,61%.
Enfin, quel que soit le type d’établissement, la plage horaire ou le produit commandé, les périodes de fêtes affichent un taux d’annulation record à Noël (8% )et la veille de Noël (6,5%).
