Les hôteliers français voient un potentiel à l’intelligence artificielle (IA), mais ils attendent des bénéfices plus tangibles que leurs homologues britannique, américain, canadien et allemand, selon une étude Mews publiée le 2 novembre. En France, 69% des répondants estiment que l’IA doit améliorer la productivité et la qualité du travail. En revanche, 53% pensent qu’elle créera des emplois plus qualifiés et mieux rémunérés, contre 68% dans les quatre autres marchés. Et 62% jugent qu’elle peut réduire le stress et la charge de travail des équipes en contact direct avec les clients, contre 74% ailleurs.
L’étude souligne aussi une spécificité française dans l’organisation du travail. Les équipes hôtelières en France consacrent 30% de leur semaine aux interactions directes avec les clients, contre 23% en moyenne dans les quatre autres pays. Elles passent aussi moins de temps à la coordination opérationnelle, avec 15% de leur semaine, contre 20% ailleurs.
« En France, les équipes hôtelières consacrent une part plus importante de leur temps aux échanges directs avec leurs clients. C’est précisément cette dimension que la technologie doit préserver, et non remplacer », déclare Matt Welle, CEO de Mews. Selon lui, l’IA doit surtout prendre en charge une partie du travail « invisible » pour libérer du temps au service client.
Côté usages, 44% des professionnels français veulent automatiser en priorité la gestion des réclamations clients, contre 35% dans les autres marchés. Par ailleurs, 39% citent l’organisation des taxis et transports, contre 30% ailleurs. À l’inverse, seuls 21% placent l’automatisation du check-out parmi leurs priorités, contre 43% dans les quatre autres pays.
Mews indique enfin que l’accès aux données reste un frein majeur. Dans les cinq pays étudiés, 73% des hôteliers utilisant l’IA disent avoir obtenu des résultats erronés, incomplets ou non pertinents faute d’accès à des données hébergées dans un autre système.
