Les restaurateurs sont nombreux à faire le choix d’abandonner la réservation dans leur établissement. Pour les aider à gérer l’afflux de monde, des applications mobiles ont fait le pari de digitaliser les files d’attente. Grâce à elles, le client peut patienter ailleurs que devant la porte et avoir ainsi une meilleure expérience. Explications.
Ouvrir la réservation dans son restaurant offre certains avantages : activité moins incertaine, anticipation des stocks et réduction du gaspillage. Mais ce système a également son lot de contraintes, notamment une organisation qui se doit d’être sans faille et les no shows (clients qui ne se présentent pas alors qu’ils ont réservé une table). Selon les chiffres de la plateforme The Fork, cette pratique, particulièrement dure à gérer pour les restaurateurs, a d’ailleurs augmenté d’environ 20 % par rapport à la période avant Covid. « Certains professionnels ont finalement décidé de tout simplement refuser la réservation, faute de solution pour pallier les contraintes liées à ce système », lance Luke Panza, fondateur de l’application Carbonara, un système de réservation et de liste d’attente virtuelle pour restaurants.
En effet, si certains misent sur l’empreinte bancaire comme parade supplémentaire aux no shows, ceux qui pratiquent le sans-réservation jouissent généralement d’une plus grande liberté opérationnelle. En contrepartie toutefois, ils peuvent voir leur file d’attente s’allonger le long du trottoir. « Gérer à la fois le service et des clients en file indienne devant les restaurants s’avère être un enfer pour les restaurateurs », affirme Mansour Hilali, diplômé en marketing digital et co-fondateur de Skeepit, une autre application mobile qui virtualise les files d’attente. C’est donc pour permettre de fluidifier la venue des clients que des entrepreneurs de la foodtech ont pris le problème à bras le corps. Grâce à leur solutions mobiles, les restaurateurs peuvent gérer l’engorgement de leurs établissements et se détachent ainsi du stress occasionné aux heures de pointe.
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Une meilleure rentabilité
Quentin Delpech, maître d’hôtel à L’Ibis Kitchen de Paray-Vieille-Poste (91), utilise l’application Carbonara, qui ne demande aucuns frais d’abonnement pour les restaurateurs. « Nous recevons un volume trop important de personnes pour prendre des réservations, donc une fois que le restaurant est complet, nous ouvrons une file d’attente numérique », explique-t-il. En utilisant cette technologie, l’établissement de 80 places assises a augmenté sa productivité en réalisant plus de 200 couverts par jour.
Avant, une feuille volante répertoriait le nom des clients, qui devaient patienter le long du bar et étaient ensuite appelés à l’oral quand leur tour venait. À présent, ils sont libres de se promener durant leur temps d’attente et reçoivent une notification lorsque la table est prête. Ils ont alors quelques minutes pour se présenter. S’ils ont des questions ou s’ils veulent annuler leur table, ils peuvent échanger avec le personnel grâce à une messagerie qui détecte automatiquement leur langue. « Avec notre application, il est possible de gagner statistiquement 1,5 fois de rotation sur une table », assure de son côté Mansour Hilali de Skeepit, qu’il a lancé en 2020 avec son associé Mathias Tudico, un expert en lead technique et développement web.
Gratuite pour les utilisateurs, l’application permet au client de rejoindre à distance la file d’attente des restaurants partenaires. « L’utilisateur est géolocalisé pour que les restaurants qui disposent de Skeepit à proximité s’affichent. Il sélectionne ensuite celui où il souhaite se rendre et rejoint sa file d’attente à distance, il indique ensuite le nombre de personnes qui compose son groupe et entre son numéro de téléphone. Son temps d’attente estimé et sa position dans la file lui sont alors indiqués », détaille-t-il. Quand la table est prête, l’équipe envoie un SMS aux clients, qui disposent alors de dix minutes pour rejoindre le restaurant. Skeepit propose deux formules d’abonnement pour le restaurateur : l’une à 100 € par mois avec engagement de 12 mois et l’autre à 150 € mensuel sans engagement. Les deux restaurants Kodawari ramen situés rue Mazarine et rue Richelieu à Paris, ont adopté cette application.
Grâce à elle, ils ont éliminé une queue pouvant atteindre 60 mètres de long. « La file d’attente de Kodawari était impressionnante et désagréable pour ceux qui s’y tenaient debout, mais aussi très pénible pour les riverains. La mairie nous a obligés à agir », explique Jean-Baptiste Meusnier, fondateur des deux établissements. Résultat : ils accueillent entre 10 et 15 % de clientèle en plus et servent chaque jour plus de 1 000 couverts. « Avant, on me disait souvent, « je n’y vais pas parce que je n’ai pas envie d’attendre ». Maintenant nous passons plus de temps avec nos clients et nous avons pu lisser notre activité sur les moments où nous perdions du monde », raconte-t-il. En outre, les personnes qui ne disposent pas de smartphone ne sont pas lésées.
Une fois arrivé devant l’enseigne, il est possible de se faire inscrire dans la file par le personnel ou bien de le faire en scannant un QR-code. « Avec ce système, l’accueil se fait sans aucune frustration, contrairement au client qui a physiquement attendu, avec la file visuelle, peut-être qu’il a patienté deux heures, mais il ne les a pas ressentis. C’est donc très agréable de le servir et il sera plus à même de laisser un commentaire positif », estime Mansour Hilali. Grâce à ce temps d’attente rendu plus agréable, le client pourrait également être prêt à consommer davantage.
