Prospective : l’IA et le CHR, un nouveau couple

IA, deux lettres désormais ancrées dans l’intelligence collective. Elles soulèvent néanmoins, au mieux, des questions, au pire, des craintes, voire pour certains des angoisses existentielles. Va-t-elle remplacer l’être humain ? Une sorte de Deus ex Machina qui réduirait à terme la race humaine à de simples consommateurs, comme dans les meilleurs romans d’anticipation d’Isaac Asimov. Heureusement, nous n’en sommes pas (encore ?) là. Une nouvelle technologie se déploie dans notre mode de vie à la vitesse grand V. Là, l’alternative est la suivante. Soit, on regarde ailleurs, feignant d’ignorer son arrivée. Soit, on l’accepte et l’on tente d’en tirer le meilleur parti, de l’apprivoiser.

L’IA est déjà là

Dès lors, à quoi peut bien être utile l’IA dans l’univers du CHR ? Le dernier congrès de l’Umih à Lyon en novembre dernier a révélé plusieurs pistes de développement possibles, grâce à la présence de plusieurs start-up venues présenter leurs solutions.

Mais, avant tout, c’est quoi l’IA ? Pour simplifier, c’est un logiciel capable de couper, recouper, interpréter des informations, et donner des solutions suite à une question posée. Un exercice rendu possible grâce à la connexion de ce logiciel à une base de données exponentielle

Autrement dit, plus ladite base recevra d’informations, plus l’IA sera capable d’affiner sa réponse, d’apporter de nouvelles solutions. C’est déjà le cas. Un exemple : taper dans votre moteur de recherche préféré un mot et l’IA vous en suggérera de multiples, selon vos tendances préalablement analysées. Idem quand vous posez une question sur votre smartphone, etc. « Suite à l’arrivée massive de ChatGpt, l’intelligence artificielle devient accessible à tous », souligne Emmanuel Vivier, cofondateur de Hub Institute, société spécialisée dans la transformation numérique. Et d’ajouter : « Qui plus est, cette intelligence parle notre langue. » Ce qui est loin d’être négligeable.

Une évidence

Et de rappeler une évidence. Dans le commerce, comme ailleurs, un sou est un sou. Le temps, c’est de l’argent. « L’IA, poursuit-il, est une réponse efficace face à la crise économique. Car elle permet d’optimiser les fonctionnements et de réduire ainsi le nombre d’erreurs. Cette intelligence traduit les données d’un établissement et les optimise, tout en respectant la réglementation propre à l’Europe.» A savoir le RGPD, le Règlement général sur la protection des données.

Réponses immédiates

La start-up Quick Text, dirigée par Lorin Wahlers, s’est spécialisée dans la maîtrise de l’IA et des données pour la restauration et l’hôtellerie. Les besoins des clients évoluent. Par exemple, dans les années 1960, on entrait dans un établissement pour se renseigner sur telle ou telle sujet. Au mieux, on téléphonait. Bien des décennies après, cette démarche s’effectua via le Minitel. Puis sur son ordinateur de bureau avec l’apparition d’internet. Maintenant, tout se déroule depuis le smartphone.

« Et le client souhaite désormais des réponses immédiates. Dans le même temps, les différents réseaux ont multiplié les questions.» Du reste, Lorin Wahlers préfère parler d’assistant artificiel que d’intelligence artificielle.

« Certes, cet assistant peut se tromper comme tout le monde. Sur 10 réponses, 2 peuvent être hors champ. Il n’en reste pas moins 8 qui peuvent apporter une solution.» En aide au personnel, l’IA permet de répondre à une foule de questions en quasi temps réel aux appels venus de l’international. De traduire dans telle ou telle langue un menu, la présentation des avantages de l’établissement (consignes, voiturier, etc.). Elle facilite aussi la prise de réservations.

De son côté, la jeune pouce Fullsoon s’adresse plus particulièrement aux restaurateurs. Son objectif est de les aider à adapter les commandes de produits en amont. Et, de là, à réaliser des économies. Connectée à différentes centrales d’achats, l’IA automatise les commandes sur quinze jours, comme le réapprovisionnement des produits couramment utilisés, à la suite de l’analyse des tickets de caisse.

A l’image des frigos connectés pour les particuliers mais à une échelle plus grande. Surtout les achats sont adaptés en recoupant les faits à venir : événements sportifs ou non, départs en vacances, météo exécrable, grèves à venir, jours fériés…

L’IA offre aussi une traçabilité optimum. « Notre solution permet de prévoir les pics de consommation en analysant les tickets de caisse, et, d’autre part, les données externes », souligne Hassan Chaudhary, directeur des ventes de Fullsoon.

De multiples possibilités 

Les possibilités qu’offrent l’IA dans le CHR sont donc nombreuses. La seule limité demeure l’imagination humaine. Pêle-mêle : proposer la même table à un client qui l’avait fort apprécié lors d’une précédente venue, lui rappeler quels mets et/ou vins il avait dégusté.

Si un salon privé est réservé pour un déjeuner d’affaires, il est alors possible d’augmenter la puissance du wifi uniquement pour ce lieu. Si ce même endroit est équipé d’un écran, un hôte d’accueil virtuel peut accueillir les convives… Une démarche similaire peut être imaginée quand une personne entre dans sa chambre d’hôtel. L’IA donne aussi la possibilité d’optimiser la carte numérique du restaurant ou d’un bar à certains moments de la journée, selon les circonstances. Comme mettre en avant les boissons chaudes, suite à une pluie orageuse.

Autre avantage : lors du paiement, la possibilité de pouvoir donner à chaque convive une note personnalisée avec le montant exact de ce qu’il a consommé. Le célèbre sketch de Muriel Robin, l’addition, tombe ainsi en désuétude. L’IA offre aussi la possibilité de connaître et d’analyser le prix moyen d’un plat dans un périmètre donné. Le CHR entre dans une nouvelle ère. Bienvenue au XXIème siècle.