Le client est en quête de plaisir avant tout, selon CHD Expert
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Les clients souhaitent de la qualité à tout prix. Tel est le résultat mis en évidence par une étude menée par le cabinet CHD Expert dans le cadre du salon EquipHotel. En recherche d’expériences nouvelles, quand il dépense, le consommateur veut se faire plaisir et met au défi les professionnels du secteur.
Revoir ses exigences à la baisse ? Hors de question. Selon l’étude CHD Expert, 62% des consommateurs préfèrent raréfier leurs sorties plutôt que d’empiéter sur la qualité des prestations. Dans la même veine, seuls 37% des interrogés disent concevoir une baisse des portions, malgré la crise des matières premières et l’augmentation des prix. « D’après nos résultats, 93% des clients peuvent accepter les augmentations tarifaires à condition que les exploitants soient transparents », détaille Nicolas Nouchi, directeur de CHD Expert. Un lien de confiance que les hôteliers et restaurateurs ne peuvent négliger à l’heure où le porte-monnaie des Français fait grise mine.
Partir à l’aventure
Une bonne table et un cadre agréable, oui, mais pas seulement. Toujours selon CHD Expert, à 50% la satisfaction client provient de « l’expérience ». À la fois insolite et unique, l’adresse doit être capable de faire oublier au client son quotidien et lui fera passer un bon moment. Concernant la restauration, d’un côté la tendance est à la cuisine du monde, les déjeuners sains ou encore les alternatives végétariennes. De l’autre, l’authenticité d’une table lyonnaise, auvergnate ou encore basque ravi le consommateur. « Cette satisfaction, au-delà de la simple qualité du repas ou de l’hébergement, se lit à la convivialité, au moment de vie », détaille Nicolas Nouchi. Selon lui, une carte simple, des produits frais, des hôtes impliqués font toute la différence. Côté hôtellerie, même combat. Les consommateurs scrutent la « variété, la mise en scène, le bien être, l’atmosphère ».
Investir pour l’avenir
En outre, pour suivre les modes et devenir l’endroit idéal un seul mot d’ordre : la digitalisation. Dans un monde où tout s’accélère, le numérique devient le principal allié des établissements CHR puisqu’il permet « plus de simplicité et d’attractivité », précise Nicolas Nouchi. Premier coup de pouce du digital : le référencement. Être visible sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux s’impose comme un atout de taille. Tantôt notés, photographiés ou encore recommandés, les restaurants, bars et hôtels se retrouvent inspectés dans les moindres détails par les clients avant même qu’ils n’y mettent les pieds. Pour 39% d’entre eux, l’avis d’autres utilisateurs compte. La flexibilité des réservations en ligne conquis également 41% des interrogés. De plus, l’expérience doit pouvoir être relayée. La connexion wifi s’impose alors comme capitale dans une chambre d’hôtel pour 65% des clients. Grâce aux outils numériques, le professionnel peut à la fois attirer les consommateurs, mais aussi créer une communauté susceptible de faire sa promotion. Un atout essentiel à l’heure où 94% des interrogés affirment se soucier de l’impact que peut avoir le restaurant ou la solution d’hébergement qu’ils ont choisi. Un besoin de franchise donc et un retour à la dimension humaine du secteur CHR.
