Le paiement digital, une solution d’avenir ?

La crise sanitaire a accéléré la transformation numérique des entreprises. Et le secteur du CHR n’échappe pas à cette tendance, notamment les restaurants. De plus en plus d’établissements mettent désormais sur chaque table de leur salle un QR code à disposition des clients. En scannant ce code depuis leur téléphone mobile, ces derniers sont alors en mesure de consulter un menu, mais aussi de régler leur addition de façon autonome, à la fin du repas, via une interface de paiement.

Gagner en efficacité

Si la solution de paiement digital peut parfois rebuter certains clients, en particulier ceux qui sont peu à l’aise avec l’usage de leur smartphone, elle leur offre de nombreux avantages : le partage de l’addition avec d’autres personnes au besoin, une option pourboire mais aussi la réception par courriel d’une note de frais et d’un justificatif de paiement. Selon Emmanuel Coussen, directeur du Bouillon République et Bouillon Pigalle, « les bénéfices de cette solution de paiement sont loin d’être négligeables, notamment en termes de temps », avec un personnel en salle, libéré de l’encaissement des notes et donc plus concentré sur la qualité du service. D’ailleurs, compte tenu de cette réduction du temps de paiement, « le taux de rotation des tables est assez intéressant, avec à la clé un gain de sept à huit minutes, et ceci sans froisser la clientèle » ajoute-t-il, ce qui permet de générer plus de revenus.

Choisir des partenaires de confiance

Preuve de leur succès auprès des professionnels du CHR, de plus en plus de solutions digitales de paiement sont désormais disponibles. Pour faire le bon choix, il convient de choisir avant tout un outil simple d’utilisation pour le client. Celui-ci doit s’intégrer parfaitement à un système de logiciel de caisse enregistreuse, afin de pouvoir suivre les paiements avec le bon numéro de table. Mais surtout, il est recommandé d’opter pour un partenaire de confiance, proposant des outils fiables et sécurisés afin d’éviter tout risque de fraude, même s’il convient de garder un œil sur le bon déroulement des paiements. Il est également indispensable de privilégier une société de paiement domiciliée dans l’Hexagone, hébergeant ses données de façon sécurisée et bénéficiant d’un portefeuille de clients restaurateurs important. Du reste, il est aussi essentiel de vérifier avec lui tous les moyens de paiement acceptés. Ainsi, par exemple, chez les clients de la Fintech française Lyf, « les moyens de paiement vont des cartes bancaires (émises en France, en Europe et à l’international) aux titres-restaurants dématérialisés (EdenRed, Swile, Bimpli, Sodexo, Updéjeuner…), en passant par le paiement mobile via Apple Pay et Google Pay ou l’application Lyf Pay bien sûr », comme l’indique Frédéric Leclef, son directeur général délégué.

Quid du coût ?

Il n’en reste pas moins que toutes ces solutions de paiement ont bien évidemment un coût non négligeable. En effet, il est généralement obligatoire d’installer un logiciel de caisse compatible avec ce service digital, dont le prix dépendra de ses fonctionnalités. Il convient donc de bien comparer les différentes offres proposées. Certains prestataires peuvent par exemple afficher un prix qui paraît alléchant, sans informer d’éventuels frais annexes. De plus, il convient également de tenir compte du coût total de la solution choisie, en considérant à la fois les frais de maintenance, de mises à jour, des différents abonnements, etc. Au final, pour un restaurateur, « le service de paiement à table est généralement accessible à partir d’un abonnement de quelques dizaines d’euros par mois, auquel s’ajoute une commission de paiement de l’ordre de 0,5 % », indique Yohan Bisson, directeur de la communication chez Sundayapp, une solution de paiement dédiée aux restaurants, aux bars, aux cafés et aux hôtels.

Retour d’expérience mitigé pour les établissements

Mais, le jeu peut en valoir la chandelle car le paiement est aujourd’hui devenu une étape indispensable dans l’expérience client. En effet, désormais, la possibilité de payer en quelques secondes, de façon autonome et sans bouger de sa table, participe grandement à la fidélisation de la clientèle à l’heure où le paiement sans contact s’impose de plus en plus dans le quotidien. Néanmoins, comme l’indique Frédéric Leclef, « le passage au paiement à table peut nécessiter, c’est vrai, une réorganisation de l’espace en salle, afin d’adapter les sens de circulation pour flécher la sortie des clients par exemple ». De plus, « il faut former le personnel de salle et communiquer auprès des clients pour qu’ils se familiarisent avec cette nouvelle façon de commander et de payer », ajoute-t-il. Du reste, certains restaurateurs ne veulent pas en entendre parler. C’est le cas d’Albert Aidan, à la tête de la brasserie L’Ami Georges (Paris, 2e) dans le quartier de l’Opéra, qui considère que les outils de paiement digitaux sont compliqués à gérer pour un petit établissement comme le sien. Du reste, les retours d’expérience d’autres gérants de brasseries parisiennes ne sont pas forcément toujours positifs. Ainsi, Régis Chevallier, le directeur d’exploitation du Vaudeville (propriété de Groupe Bertrand), situé en face du palais Brongniart (Paris, 2e ) avait commencé à utiliser ces solutions de paiement, au sortir de la crise sanitaire, avant d’y renoncer récemment, en raison de problèmes informatiques à répétition, qui se traduisaient par des erreurs de caisse plusieurs fois par semaine. Néanmoins, selon lui, « il s’agit d’un outil assez pratique, qui permet de gagner du temps, notamment pour le règlement des notes des grandes tables », même s’il regrette la déshumanisation de la relation client avec ce type de service.

Des food data pour mieux servir les clients

Il n’en reste pas moins que « l’utilisation d’outils digitaux de paiement facilite également la collecte et la centralisation des avis de clients », indique Emmanuel Coussen. De quoi permettre de mieux les connaître afin de les fidéliser, en répondant à leurs exigences et à leurs besoins. Ces données peuvent permettre d’adapter la carte d’un restaurant en conséquence, ou encore d’effectuer des promotions ciblées et des offres spéciales sur leurs plats préférés des clients habitués. Du reste, les données récoltées (food data) peuvent également servir à optimiser la gestion des commandes de stocks. Pourtant, même si les retours d’expérience sont globalement positifs pour les clients utilisant ces services de paiement digitaux, d’après les restaurateurs que nous avons interrogés, il n’en reste pas moins que peu d’établissements ont franchi le pas à ce jour Leur transformation numérique risque de prendre encore du temps, même si elle leur permet de s’adapter et de se réinventer afin de répondre au mieux aux nouvelles demandes de la clientèle, quitte à dépoussiérer parfois les codes de la brasserie parisienne traditionnelle.