Augmenter son ticket moyen

Le troisième chapitre du livre blanc de Metro France est dédié à l’optimisation des techniques de vente en vue d’augmenter son ticket moyen. Pour cela, quatre aspects sont étudiés : l’accompagnement des clients, la maîtrise de la carte, l’upselling et le cross selling.

Soigner l’accompagnement des clients

L’expérience ressentie par le client dépend grandement de l’ambiance globale du restaurant. Cela inclut différents facteurs comme la décoration, la qualité des plats, le dressage, mais aussi le service offert. Celui-ci est primordial, puisque les premiers acteurs du bien-être du client sont les équipes de service. Le personnel se doit d’être accueillant et servir avec politesse. Metro France conseille par ailleurs de sourire, rappelant qu’il s’agit d’un « outil naturel pour engager, sur des bases saines, des conversations bénéfiques pour l’expérience ».

Les petites attentions des équipes en salle envers les clients jouent en effet un rôle important pour l’augmentation du ticket moyen. Un service à l’écoute et personnalisé pourra optimiser son expérience et le rendre plus enclin à reprendre une consommation.

Maîtriser les cartes

Un client bien informé est un client qui n’hésitera pas à consommer. Pour proposer la meilleure expérience possible, les équipes de service doivent connaître sur le bout des doigts le menu et les plats du jour. Pouvoir raconter une histoire et parler de la saveur ou la texture des plats donnera envie aux clients de commander.

Par ailleurs, les boissons sont des leviers importants de rentabilité, notamment les cocktails, qui permettent des marges intéressantes. En France, la consommation de vin est également importante et permet de tirer des bénéfices non négligeables. Mais pour bien vendre, les équipes de service se doivent d’être formées et bien connaître la carte des vins. Elles pourront ainsi expliquer aux clients les cépages, l’origine des vins ou encore les spécificités gustatives de chacun. Sans sommelier attitré, organiser des dégustations avec les équipes s’imposent, pour les former et les intéresser. Un serveur bien formé vendra mieux un ou deux verres supplémentaires par repas.

De même, l’attention portée à la composition de la carte des vins est indispensable. Les prix doivent rester cohérents avec l’ambiance, le statut de l’établissement et les tarifs de la carte des plats. Réussir à trouver des vins qui s’accordent au menu représente par ailleurs un avantage non négligeable pour séduire les clients.

Pratiquer le upselling

La technique de l’upselling consiste à proposer aux clients des produits similaires à ce qu’ils souhaitaient à l’origine, mais dans une version supérieure à un prix plus élevé. Par exemple, si le client décide de commander du colin, le serveur peut lui proposer de prendre le bar, en expliquant qu’il s’agit d’un produit local et que le travail apporté sur le poisson change de l’ordinaire. Il en sera de même pour tous les produits de la carte des mets ou des vins.
Néanmoins, il convient de ne pas trop user de cette technique, qui peut être mal perçue par les clients et provoquer l’effet inverse si le service devient trop insistant.

Former au cross-selling

Le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires sur une commande, en demandant par exemple aux clients s’ils souhaitent commencer par un apéritif ou prendre une bouteille d’eau, plutôt qu’une carafe. Il est tout aussi courant de présenter la carte des desserts en fin de repas sans attendre que le client la réclame ; ou bien de proposer un café ou un thé. Mise bout à bout, ces techniques peuvent avoir de réels impacts sur le ticket moyen. En dehors de ces automatismes, l’établissement peut proposer des plats spéciaux, en suggestion du jour ou de la semaine, pour que le client ressente une exclusivité et ne se lasse pas.

Tout comme la technique de l’upselling, le cross-selling doit rester subtil pour être efficace. Un service trop insistant, voire étouffant ne fera qu’énerver le client et lui laissera une mauvaise impression.