Le consommateur français a-t-il évolué ?
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Deux années de Covid ont-elles suffit à changer en profondeur les habitudes de consommation des Français ? À travers la livraison, le paiement et le comportement à table, c’est la question à laquelle ont tenté de répondre les cadres de Deliveroo, Bagelstein et Sunday au salon Food Hotel Tech.
Réunis pour une conférence au salon Food Hotel Tech, Victor Lugger, CEO de Sunday et fondateur de Big Mamma, Kevin Mauffrey, directeur commercial de Deliveroo et Thierry Veil, CEO de Bagelstein, ont apporté leur vision sur l’évolution des comportements d’achat des français. Pour Thierry Veil, il faut déjà savoir que « le consommateur français est paradoxal, et c’est très difficile de répondre à ses attentes. D’un côté il veut une expérience, mais il refuse d’attendre plus de trente secondes. De même, il veut des restaurants engagés dans le RSE, mais refuse de payer 10 centimes de plus pour un emballage plus vertueux. »
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Cette difficulté à cerner et à s’adapter aux exigences du consommateur français ne s’est pas améliorée avec la pandémie. Pour le fondateur de Bagelstein, on peut déceler deux grandes tendances qui ont impacté la manière de consommer au restaurant.
La livraison, un ami qui prend beaucoup de place
« Sans Deliveroo, on serait mort pendant ces deux ans de Covid, admet Thierry Veil. Aujourd’hui cependant, il faut réussir à équilibrer cette tendance ». Le problème soulevé par le restaurateur, c’est que le client qui commande sur la plateforme est le même que celui qui était susceptible de venir dans un point de vente physique. « Mais celui qui vient chez nous revient, celui qui commande, ce n’est pas sûr. »
De nombreuses études ont été publiées depuis 2021, et la question « les nouvelles habitudes de livraison vont-elles perdurer après les confinements » a déjà trouvé sa réponse. « Le télétravail a énormément changé les habitudes de consommation », appuie Kevin Mauffrey, directeur commercial de Deliveroo. Avant crise, le pic hebdomadaire de commandes avait lieu le dimanche, et les journées étaient fortement marquées par les pics du déjeuner et du diner. Depuis, la France rejoint la tendance d’outre-manche, où les flux sont lissés dans une même journée. Une tendance favorisée par la diversification de l’offre sur la plateforme (boulangeries, supermarchés, etc). Le télétravail a également créé un nouveau pic de commandes hebdomadaire, le vendredi.
Victor Lugger de son côté note également un impact de la livraison sur les habitudes des restaurateurs cette fois. « Je remarque une polarisation accélérée par la livraison entre les restaurateurs qui vendent une expérience, et ceux qui vendent de la commodité. Les plateformes comme Deliveroo accélèrent cette tendance. »
L’inflation crève le plafond
L’inflation, c’est l’autre facteur qui oblige les restaurateurs à s’adapter au consommateur. Si, comme le rappelle le Thierry Veil, cette dernière a été continue pendant l’année 2021, elle a « explosé » avec la guerre en Ukraine, « et ce n’est pas terminé », prophétise le fondateur de Bagelstein.
Forcé de jongler entre des consommateurs qui veulent limiter la casse, et des fournisseurs qui n’ont « pas de scrupule à vous mettre 10 % en plus dans les dents », les restaurateurs se trouvent souvent coincés. « Contre cela, il y a deux manière de réagir, explique Victor Lugger. Soit on se crispe, et on cherche à tout prix à répercuter l’augmentation sur quelqu’un. Soit on s’adapte, et on augmente la part de gâteau qu’on sert au client ». Pour le CEO de Sunday, le client « est prêt à payer plus » à partir du moment où le service et l’expérience proposés par le restaurateur se montrent à la hauteur.
